Maak kennis met Kay

In maart 2017 verwelkomden we Kay Stoll als nieuw lid bij het Oxilion-team. Een korte kennismaking met de vrouw die verantwoordelijk is voor het incidentmanagement van Oxilion en staat voor efficiëntie.

Wat houdt je functie eigenlijk in?
Ik ben aangenomen voor support bij de Enterprise afdeling. Eén van de voornaamste redenen om aangenomen te worden, is mijn ervaring in het verbeteren van processen bij vorige werkgevers. Ik ben daar stiekem best goed in en ik vind het nog leuk ook!

Oxilion wil graag voldoen aan de ISO certificering, en om dit voor elkaar te krijgen, is er behoefte aan meer structuur. ITIL (of Information Technology Infrastructure Library) staat voor een reeks best practices; de beste praktijkoplossingen voor het inrichten van IT-beheerprocessen binnen een organisatie. Het is geen methode, maar een verzameling richtlijnen en staat als raamwerk aan de basis van oplossingen.

Zo ga ik beginnen met incidentmanagement in kaart te brengen. Hoe gaan we nu om met incidenten, en hoe kunnen we dat verbeteren? Stel: een klant wil bellen met Oxilion support omdat z’n website niet meer werkt. Zo’n melding moet goed geregistreerd worden, omdat je met die informatie je dienstverlening kunt verbeteren. Is het duidelijk welk telefoonnummer klanten moeten bellen? Hoeveel percent van de incidenten wordt binnen 10 min opgelost? Is er een up-to-date kennisdatabase waar klanten de oplossing kunnen vinden?

Nu wordt er aan het eind van de maand een rapportage gestuurd naar onze klanten, deze geeft aan hoe de server of omgeving van de klant er technisch voor staat, en wordt er, indien nodig, advies gegeven voor verbetering. Dit kan zijn een verhoging van aantal CPU’s, of uitbreiding van schijfruimte. Voor sommige klanten is dit voldoende, anderen hebben meer behoefte aan een overzicht van het aantal incidenten die hebben plaatsgevonden, hoe en of deze zijn opgelost, maar ook wat de impact is geweest van de verstoring. Ergens is dat een soort bevestiging van waar je voor betaalt: je hebt x keer gebeld, je hebt gemiddeld y minuut gewacht voordat je iemand aan de lijn had, en oplossingstijd is gemiddeld z min.
Wij zijn trots op hoe snel en goed wij problemen oplossen en ik vind dat we dat nu te weinig laten zien.

Hoe pak je dat aan?
Het is nu vooral nog onderzoek doen naar wat de klant van ons verwacht, maar ook waar we aan moeten voldoen om onze ISO-certificering te krijgen. Zonder een idee van waar ze zelf naar toe willen, komen we natuurlijk ook nergens. Zoals gezegd is ITIL een serie richtlijnen, je moet zelf kijken wat er bij de organisatie, in dit geval Oxilion, past. Daar ben ik dus mee bezig.

Hoe ben je bij Oxilion terechtgekomen?
De vacature kwam ik tegen op LinkedIn en ik was al bekend met Oxilion omdat mijn vriend bijna al zijn klanten bij Oxilion host. Ook kende ik een paar Oxilionen persoonlijk, omdat we hetzelfde spel spelen.

Gaat je ervaring je helpen bij deze functie?
Hiervoor heb ik al iets soortgelijks gedaan bij Regio Twente en daar heb ik de servicedesk helpen opzetten. Ze waren gewend op een bepaalde manier te werken, wat zowel de medewerkers als hun klanten ontzettend bureaucratisch, ingewikkeld en inefficiënt vonden. Soms kun je met kleine aanpassingen al veel vooruitgang boeken en dingen makkelijker maken voor alle partijen. Ik vind het leuk om bij elk bedrijf waar ik werk iets van mijzelf te hebben achtergelaten waar iemand iets aan heeft en mensen te motiveren anders te kijken naar hun dagelijkse werkzaamheden, of het niet tóch simpeler kan.

 

Hoe ziet je werkdag eruit?
’s Ochtends start ik met het checken van mijn e-mail. Ik kijk of er meldingen zijn binnengekomen die ik kan oppakken voor support of dat we deze samen moeten aanpakken. En voor de rest is het de hele dag tikken voor het incidentmanagement. Verder doe ik onderzoek naar hoe de meldingen nu gaan. Vragen bij support hoe zij meldingen aanpakken en vooral zo veel mogelijk moeilijke vragen stellen aan iedereen.

Kay in het kort

Gek op auto’s| Fantiek Ingress speelster| Competitief | Vriendje | Altijd de BOB |