Maak kennis met Lian Pierik

In november 2016 verwelkomden we Lian Pierik als nieuw lid bij het Oxilion-team. Een korte kennismaking met de vrouw die verantwoordelijk is voor het customer succes van Oxilion en gek is op Happy Socks.

Wat houdt customer succes eigenlijk in?

Dat betekent dat ik me bezig houd met het ‘klantgeluk’ van Oxilion, dit vind ik zelf altijd de mooiste definitie. Hierbij stel ik mijzelf de vragen: wat maakt klanten echt gelukkig? En: waar heeft de klant behoefte aan? Om hier een antwoord op te krijgen, is het belangrijk dat er wordt gedacht vanuit de klant. Dit doe ik dan ook door te spreken met onze klanten (het liefst met een lekkere kop koffie) en echt naar ze te luisteren.

Hoe pak je dat aan?

Voornamelijk door de klanttevredenheid en klantgerichtheid in kaart te brengen. Dit breng ik onder andere in kaart door middel van interviews met klanten (nog meer koffie) of onderzoek te doen. De uitdaging is voor mij om erachter te komen hoe de klant naar Oxilion kijkt.

Hoe ben je bij Oxilion terecht gekomen?

Ik ben al een lange tijd bekend met Oxilion, want ik werk al 12 jaar met ze samen. Ik ben 12 jaar lang projectmanager geweest voor verschillende bedrijven, waarvan 6 jaar voor mijn eigen internetbedrijf. Maar na 12 jaar hetzelfde werk te doen, ben ik opzoek gegaan naar een nieuwe uitdaging. Toen ik door Oxilion werd benaderd kon ik de kans eigenlijk niet laten liggen.

Gaat je ervaring je helpen bij deze functie?

Jazeker, ik ben in die 12 jaar erg veel te weten gekomen over wat de behoeften van klanten zijn. Bij de eerste organisatie werkte ik vanuit de leveranciersrol en toen ik voor mezelf werkte heb ik juist die rol omgedraaid. Daardoor heb ik dus op beide stoelen gezeten. Vanuit die en mijn technische ervaring ga ik hier met veel energie aan de slag.

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen als het gaat om customer succes?

Ik houd de belangrijkste ontwikkelingen bij via verschillende media, ook als het gaat om het meten van klantgerichtheid en tevredenheid. Als voorbeeld stellen klanten tegenwoordig steeds meer eisen en vragen zij om meer service. Een andere ontwikkeling is dat klanten ook ambassadeur of fan kunnen zijn. Zo oriënteren de meeste klanten zich eerst op internet en gaan ze daarna toch vaak nog naar vrienden of bekenden om te vragen of zij het product of bedrijf kennen en zouden aanbevelen. Mensen willen graag bevestiging en ik denk dat dit alleen maar gaat toenemen. Zo verwacht ik dat er hier meer tools voor komen om dit te meten of gaan er meer bedrijven ontstaan als The Feedback Company.

Hoe ziet je werkdag eruit?

Ik begin altijd met koffie en met mijn mails, waar het nu nog aardig rustig is. Daarna ben ik vooral bezig met onderzoek doen en ben ik veel aan het lezen. Zo ben ik een plan aan het opstellen met betrekking tot klantgerichtheid. Uiteindelijk zal mijn dag vooral gevuld zijn met de uitvoering van het plan en waar nodig bijsturen. En natuurlijk andere collega’s helpen vanuit mijn ondersteunende rol. Dat vind ik ook heel leuk aan deze functie, de vrije rol. Je bent heel betrokken bij de organisatie want iedereen heeft contact met de klant.

Lian Pierik in het kort

Trotse moeder | sportief | regelaar | volg je hart want dat klopt | gek op goede koffie én goede wijn | verliefd op Italië (Toscane) | word blij van Happy Socks |